Cos’è un chatbot e perchè le aziende ne hanno bisogno?

Chi ricorda la simpatica graffetta Clippy di Microsoft Office che saltellava sul nostro personal computer, pronta a dare suggerimenti? Sicuramente in pochi si sono chiesti che cosa realmente fosse e a che cosa servisse, d’altronde stiamo parlando della fine degli anni ’90, inizi 2000 e non era così facile reperire informazioni circa le tecnologie che man mano avrebbero fatto parte, negli anni successivi, della nostra quotidianità. La famosa Clippy non era altro che un bot, uno dei primi introdotti alla fine del XX secolo ma che non ebbe molta fortuna.

Ma cos’è un bot? Abbreviazione della parola inglese robot, il bot è un software in grado di svolgere, in linee generali, i compiti degli umani in maniera autonoma.

Andiamo ancor più lontano nel tempo, negli anni Cinquanta quando un certo signor Alan Turing, uno dei più grandi matematici dello scorso secolo e padre dell’informatica, parlò per la prima volta nel suo articolo, Computing Machinery and Intelligence, di come una macchina fosse in grado di pensare e conversare basandosi su un criterio oggi conosciuto come Test di Turing.

Possiamo dire, quindi, che i bot sono presenti nel campo dell’informatica da oltre mezzo secolo, non dimenticando ELIZA del 1966, Parry del 1972, o Jabberwacky del 1988, e grazie al progresso tecnologico degli ultimi anni e, quindi, ad un’azione combinata con le applicazioni di messaggistica, si sta per assistere ad una grande evoluzione in ambito digitale.

Il successo delle chat e delle app di messaggistica ha permesso l’emergere dei chatbot (dall’inglese to chat, conversare) dei software che attraverso degli algoritmi di intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico possono simulare le capacità di risposta di un umano e una conversazione con gli utenti.

Termine coniato a metà degli anni ’90 da Micheal Mauldin, i chatterbot, meglio conosciuti, appunto, come chatbot, oggi vengono impiegati in svariati contesti. Pensiamo a Siri della Apple, o Cortana per Windows: essi sono assistenti digitali che aiutano gli utenti a comporre messaggi di testo, inviare e-mail, chiamare un contatto, riprodurre musica e avere informazioni circa meteo, indicazioni stradali o, ancora, a fornire notifiche proattive sul traffico o dare notizie di interesse dell’utente.

La vera rivoluzione interessa le aziende e i brand che, per garantire una maggiore interazione con i propri clienti, nonché la loro fidelizzazione, pian piano stanno rimpiazzando l’assistenza al cliente umana con i chatbot, attivi 24/7 eliminando, così, i lunghi tempi di attesa.ne e la ricorderemo con tanto affetto.

Quali sono i vantaggi per le aziende? Pensiamo ai loro siti e-commerce, dove non pochi potenziali clienti hanno difficoltà nel reperire informazioni o nell’acquisto dei prodotti. È qui che i chatbot possono essere la naturale soluzione, aiutando l’utente che, come in un vero e proprio negozio offline, potrà trovare, grazie ad essi, caratteristiche dei prodotti, assistenza durante l’acquisto, rendendo quest’ultimo un’esperienza personale e unica, basata sui suoi gusti e interessi.

Non solo, sempre più brand stanno sperimentando l’acquisto on line tramite l’app Messenger di Facebook, grazie ad aziende che si occupano di realizzare appositi strumenti per iniziare ad automatizzare i processi di vendita. Le app di messaggistica e i chatbot rappresentano un efficace canale di comunicazione tra brand e il proprio bacino di potenziali clienti. Last but not least, si avrà a disposizione uno strumento che seguirà giorno dopo giorno il cliente, garantendo assistenza e supporto in qualsiasi momento della giornata a costi davvero irrisori.

La graffetta Clippy ha avuto una fine che non meritava ma forse, oggi, ne comprendiamo la funzione e la ricorderemo con tanto affetto.

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