Chi ha paura del bot?

“I robot sostituiranno il lavoro delle persone e l’intera razza umana sarà dominata da macchine costruite da noi stessi”. Alzi la mano chi ha sentito almeno una volta questa frase uscire dalla bocca del meno scettico davanti all’argomento “tecnologia” ma che, alla fine dei conti, non aveva la ben minima idea di cosa stesse parlando.

Primo fra tutti, proprio perché i robot sono macchine studiate, progettate e costruite dall’uomo, esse lavorano per noi quindi non deve spaventarci l’idea che l’intelligenza artificiale possa diventare più intelligente del suo stesso creatore. I robot sono dotati di un’intelligenza che avrà sempre bisogno dell’imprinting emotivo dell’essere umano, ancor prima che di quello creativo, per produrre le giuste risposte e i giusti contenuti. L’evoluzione del settore tecnologico non va contemplata ma va semplicemente usata, sfruttata per migliorare le nostre esperienze, ad esempio, d’acquisto. Va sfruttata dalle aziende per migliorare i rapporti con la propria clientela, per una loro maggiore fidelizzazione.

Nell’ultimo anno una delle evoluzioni tecnologiche del mondo digitale che sta prendendo sempre più piede riguarda il chatbot, software di intelligenza artificiale che simula una conversazione con gli essere umani. C’è chi la considera una tendenza passeggera, chi invece vuole beneficiare delle sue potenzialità visto il forte impatto che sta avendo sull’esperienza online degli utenti. Una vera e propria rivoluzione nel mondo della comunicazione sul web. Secondo il Chatbot Report 2018, creato da tre agenzie di indagine on line e condotto tra i consumatori americani, i chatbot hanno modificato le abitudini degli utenti ed è venuto fuori che più del 15% di essi negli ultimi 12 mesi ha preferito utilizzare le chat online per richiedere informazioni e assistenza alle aziende.

In un mondo dove le esperienze vanno consumate “qui ed ora”, gli utenti hanno sempre più bisogno di risposte immediate e semplici. Questo le aziende lo hanno capito e le meno restie al cambiamento hanno trovato nei chatbot la soluzione al problema: essi non aiutano solo a trovare le informazioni che il cliente cerca ma all’interno di un negozio virtuale, ad esempio, gli stessi bot possono reperire informazioni sugli interlocutori umani attraverso sondaggi o quiz per proporre, successivamente, articoli pertinenti in base alle esigenze d’acquisto del cliente. Si viene così a creare un rapporto empatico tra bot e utente il cui vantaggio per le aziende è l’incremento delle vendite stesse.

I chatbot, inoltre, affiancano in modo eccellente il servizio di customer care che viene gestito dagli operatori in carne ed ossa, completandolo e arricchendolo, soprattutto perché si parla di un’assistenza 24/7. Da non sottovalutare l’aspetto economico poiché sistemi di questo tipo permettono alle aziende di risparmiare nella gestione del proprio customer care.

Se si pensa, poi, alla percentuale di tasso di interazione, mediamente una newsletter raggiunge circa il 22% di tasso di apertura con un tasso di click del 4%, mentre un chatbot ben progettato arriva in media ad un tasso di interazione dell’85% con un tasso di apertura di link di circa il 15/20%. (fonte dati connectica.it)

Messa da parte la paura che un software possa anticipare le nostre mosse e le nostre necessità, cogliendone solo l’aspetto positivo, possiamo concludere dicendo che, vista l’era in cui viviamo, per un’azienda investire in un piano di ottimizzazione tecnologica ben studiato e curato in tutti i suoi aspetti, potrebbe essere uno dei primi passi da fare affinché la propria attività raggiunga il successo.

E se i robot non faranno dormire sonni tranquilli, è sempre possibile costruire per essi un mondo fittizio dove farli “vivere” lontani dalla nostra realtà. Matrix docet.

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