Chatbot, la conversazione come elemento determinante nell’e-commerce

Come i chatbot possono incrementare le vendite online di un’azienda, assistendo il cliente durante e fasi dell’acquisto? Sempre più utenti si affidano ai negozi online piuttosto che a quelli fisici, sia per una maggiore convenienza economica che per la comodità di veder recapitato l’acquisto direttamente a casa. Allo stesso tempo, però, l’e-commerce ancora confonde le stesse aziende e i clienti. Perché?

Realizzare una vetrina on line, oggigiorno, è, sì, un gioco da ragazzi e sempre più aziende decidono di investire sull’e-commerce ma non tutte sono in grado di cogliere quell’elemento che possa differenziarle dai propri competitor, motivo per cui molte non riescono a decollare. Non sono solo i prodotti proposti nelle loro vetrine digitali ad attirare i potenziali acquirenti, o le migliori offerte. Il cliente, soprattutto il meno reattivo, ha bisogno di maggiore assistenza, di risposte immediate, di chiarezza circa l’oggetto del suo acquisto, precisione e correttezza nel processo informativo, proprio come avviene nell’offline; le aziende, quindi, hanno anche il dovere di fornire tempestivamente risposte, di accompagnare passo dopo passo l’acquirente, per far sì che il carrello del loro negozio virtuale non venga abbandonato a causa dei dubbi che sorgono al cliente durante la procedura d’acquisto.

È qui che entrano in gioco i chatbot, dei software basati sull’intelligenza artificiale che

interagiscono con gli utenti, generando risposte automatiche e simulando una conversazione con essi, basata sulla knowledge costruita a partire dal negozio stesso online. Nello shopping online, i clienti chiedono informazioni relative ad un prodotto specifico e i chatbot rispondono. Più l’acquirente si sente sicuro e protetto, più le sue perplessità vengono chiarite, più è probabile che l’acquisto venga portato a termine. Quello che si viene a creare è un vero e proprio conversational e-commerce, un’evoluzione di quest’ultimo, dove la qualità e precisione della conversazione tra venditore e acquirente determina l’azione finale del processo. La difficoltà nel reperire le informazioni circa il servizio crea nel potenziale cliente incertezza, così da generare una sorta di sconforto con conseguente abbandono.

Secondo uno studio condotto dall’agenzia americana eMarketer nel 2018, più del 50% degli utenti preferisce entrare in contatto direttamente con l’azienda tramite app di messaggistica. Tra le principali funzioni, i chatbot possono accogliere le richieste degli utenti in real time, dare risposte attinenti (dando vita ad un’esperienza d’acquisto personalizzata) fidelizzare proponendo prodotti e servizi correlati. Per ultimo, ancora più importante, semplificare l’acquisto e, una volta terminato, richiedere dei feedback valutativi.

Pensiamo alle grandi aziende come la Apple con Siri, Windows con Cortana, o Facebook e Google, questi brand da tempo investono e lavorano su queste forme di intelligenza artificiale, mettendole a disposizione dei clienti per migliorarne le performance, oltre a puntare ad un ritorno in termini di guadagni.

Ritenuti tra gli strumenti di web marketing e comunicazioni come indispensabili, i chatbot risultano importanti per la lead generation, permettendo di creare contatti interessati ai servizi di un’azienda. Ogni imprenditore, così, sarà capace, grazie all’acquisizione di clientela tramite i chatbot, di costruire relazioni e guadagnare la fiducia di nuovi utenti mese dopo mese, anno dopo anno.

Un’evoluzione, insomma, della Customer Care che vede i chatbot operativi H24, 7 giorni su 7, e grazie ai quali l’e-commerce sarà la naturale conseguenza per ogni azienda presente nell’offline, purché possano offrire un’esperienza migliore.

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